出版日期：2008.02

主编：姜玲

出版社：旅游教育出版社

图书目录：                                      Part One　我是一名大堂副理
　Unit 1　我是一名大堂副理
我是谁
我的工作职责
　　我喜爱我的工作
　Unit 2　他们是我同事
　　前厅部员工
　　餐饮部员工
　　客房部员工
　Unit 3　我们是一个团队
　　成功酒店的秘诀
　　我是团队一员
　　我在这里
　Unit 4　酒店设施
　　设施
　　部门
　Unit 5　酒店贵宾
　　准备迎接贵宾
　　迎接贵宾
　　恭送贵宾
　Unit 6　礼仪电话
　　致电欢迎
　　服务电话
　　帮助宾客处理问题
　Unit 7　感谢信
　　写感谢信
　　一封关于礼物的感谢信
　　一封关于意见的感谢信
　Unit 8　前厅工作日志
　　详检与签名
　　新记录
　　异常事件
　Unit 9　宾客咨询
　　关于餐厅
　　关于会议　
　　关于客房设施
　Unit 10　宾客隐私与安全
　　房号
　　宾客信息
　　可疑人员
　　巡查
　Unit 11　宾客投诉
　　聆听宾客诉说
　　回复宾客
　　解决问题
　　后续跟踪
　　恼怒的宾客
　Unit 12　急救
　　救护人员
　　救护伤员
　　处理轻伤
　Unit 13　紧急情况
　　安抚宾客
　　紧急电话
　　撤离酒店
　练习答案
　词汇
Part Two　我是一名商务中心文员